DEIXE SEU CLIENTE SUPERSATISFEITO
Com
essa chuva de marketing caindo sobre nós, cada vez mais o conceito de "utilidade" da compra parece afastar-se da racionalidade. Isto é, das três razões pelas
quais o cliente compra – reposição, funcionalidade e emocional, a última está sempre em evidência.
Após uma
compra, principalmente se o motivo dela for satisfazer um desejo, ou até um impulso do momento, o cliente, subjetivamente, entra em um estado emocional no qual ele questiona o
porquê de estar consumindo o produto.
Ele deseja achar, custe o que custar, uma resposta que valide a tentação que, às vezes,
ele percebe como culpada. E quanto maior foi a importância da decisão de compra e a semelhança entre o artigo escolhido e o rejeitado, maior será a
ansiedade.
Dessa necessidade de entender o que aconteceu e achar a razão para a compra realizada, o cliente irá perguntar a amigos o que acharam,
procurará formas de supervalorizar o que escolheu e desvalorizar o que não escolheu, às vezes até tentando se iludir.
Agora sabendo disso,
você vendedor tem a obrigação de confortar o seu cliente, deixá-lo tranqüilo, despreocupado e, principalmente, completamente satisfeito. Pois se uma dúvida
restar na cabeça do cliente, ele nunca mais voltará, pois sentirá que foi enganado.
Como?
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Diga sempre a verdade, mesmo que você possa não vender no momento. Ex. Se a roupa não caiu bem, avise o cliente.
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Atenda às necessidades do cliente.
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Pergunte se restou alguma dúvida. Não deixe que ele saia perguntando o a outras pessoas que não têm o mesmo desejo que ele, o que acharam do produto.
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Mostre depoimentos de clientes satisfeitos. Nada melhor que a palavra de outra pessoa, ou até de um concorrente satisfeito para convencer um comprador.
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Apresente os benefícios do produto. Indicar as vantagens na compra do produto.
-
Mostre o valor agregado do produto. Faça o cliente perceber que seu produto ou serviço é único, que seu atendimento não há igual.
UM
ATENDIMENTO ADEQUADO ATRAI MAIS DO QUE PREÇO E QUALIDADE?
Essa é a pergunta que nossa querida leitora faz e também
é feita dezenas de vezes ao ano em minhas palestras e seminários. A resposta definitivamente é sim.
Um atendimento
gentil, competente, simpático e principalmente rápido atrai mais do que preço baixo. Atenção! Não estou dizendo que preço não é
importante, claro, é um fator a considerar, mas estou dizendo que não é tão importante assim, não é só o preço que influencia uma compra,
existem outros fatores que os vendedores e atendentes devem saber usar na prática.
Em alguns mercados centavos fazem a diferença, como por exemplo, na
venda de distribuidoras de combustíveis a postos. Outro dia eu estava monitorando algumas ligações em uma grande distribuidora para preparar o treinamento de vendas da equipe
comercial e flagrei um cliente dizendo a vendedora:
Cliente: _ Seu preço no álcool está caro, está 2 centavos acima do concorrente X
Vendedora:_ Meu amigo, vc sabe que quando precisa estamos sempre aqui para lhe atender da melhor forma, além do mais conhece nossa extrema qualidade das entregas
rastreadas e monitoradas assegurando um combustível de primeira, sem risco de adulteração e sem riscos futuros para seu posto e seus clientes. O que o Sr. Faria se tivesse o
seu nome jogado fora por causa de combustível ruim. Além do mais sabe da nossa rapidez. Comprando agora comigo, daqui três horas ainda antes do almoço o
caminhão tá chegando aí!!!
Cliente: _ Você é fogo mesmo hein! Vai manda aí vamos fechar então!!!
E com os argumentos de qualidade, relacionamento e rapidez conseguiu vender combustível que um “commodities” mais caro!
Poderia
contar aqui dezenas de casos como estes, mas como o nosso espaço é limitado, vou contar apenas mais fresquinho que aconteceu no mês passado:
Ao
desembarcar no aeroporto de uma das grandes cidades do Brasil (não revelo nem sobre tortura) dirigir-me para o local onde ficavam as locadoras e pelo que me lembro lá estavam pelo
menos QUATRO locadoras de automóveis. Disputando o mesmo cliente e oferecendo o mesmo produto.
Na primeira, a vendedora não sorriu, não falou
Bom Dia e não perguntou meu nome, acho que deve ter tido algum problema sexual a noite. Apenas perguntou qual o modelo e para onde? Deu o preço e eu disse que iria cotar a outra ao
lado...
Na segunda e vendedora foi mais simpática, sorriu e falou bom dia (não perguntou meu nome, mas também acho que isso já seria
querer demais!), pegou as informações básicas e deu o preço, que era o mesmo da loja ao lado. Eu disse a ela que iria cotar a outra ao lado e ela apenas concordou
acenando positivamente com a cabeça...
Na terceira, o valor era mais alto que as duas primeiras, cerca de 20% a mais. Ao ser questionado por mim em porque que o
valor era mais alto que as lojas ao lado ele respondeu “ Ah sei lá, cada um é cada um né!” Parece difícil de acreditar, mas gente isso é
sério! Eu não sabia se chorava ou se ria da situação.
Na quarta loja, fui atendido por um rapaz sorridente, simpático que estava
finalizando o atendimento de um casal, mas ao observar eu de longe ele sinalizou só um instante e disse “Já atendo o senhor!” Em seguida, perguntou meu nome, me
cumprimentou e ofereceu um cafezinho. Expliquei a ele o tipo de viagem que eu faria para dar palestra e carro que desejava. Então ele me disse que estavam com todos os carros daquele modelo
alugados.
Sem titubear ele prontamente me ofereceu outro superior por uma “pequena” diferença a mais segundo ele e eu aluguei! Mesmo pagando mais do
que eu planejava.
Agora pergunto a você:
Porque será que os carros daquela locadora estavam alugados enquanto os das outras
estavam parados nos estacionamentos a espera de clientes? Será que era o signo dele? Claro que não!
É preciso entender de uma vez por
todas que todos somos vendedores na empresa, não basta atender, tem de vender, conquistar, sorrir e convencer o cliente a comprar de você.
Empresas
parecem estar sofrendo de uma miopia empresarial, gastam fortunas em divulgação, marketing e ponto de venda para atrair seus clientes, mas não investem no
treinamento para qualificar seu pessoal da linha de frente. Colocam pessoas sem preparo jogando fora assim todo o investimento feito. E depois ainda botam a culpa na crise!
Segundo pesquisa sobre o comportamento do consumidor 5 coisas vem antes do preço na cabeça do consumidor antes ou no momento da compra. São elas:
1- VOCÊ
2- QUALIDADE
3- BENEFÍCIOS
4- GARANTIA
5- RAPIDEZ E CONVENIÊNCIA
6- PREÇO
A ordem acima varia de acordo com o produto ou serviço, mas em geral quase nunca o preço vem em primeiro lugar. Mesmo assim tem vendedores e empresas que tem como único
argumento de vendas o preço, estas farão vendas só até que algum concorrente conseguir vender mais barato e o ciclo se repete até que este tipo de empresa quebra,
porque uma empresa não vive de vendas, vive de lucro!
Em vendas não existe mágica tudo é uma relação de causa e efeito. Se fizer
a coisa certa, treinar e argumentar com inteligência. Venderá, mesmo cobrando mais que o concorrente!
Boas Vendas e Sucesso
CÉSAR FRAZÃO
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