Terça-feira, 07 de Maio de 2024

23/05/2013

Acompanha batata frita?

   Lembra aquela expressão “de grão em grão, a galinha enche o papo”? Ela se aplica maravilhosamente à chamada “venda adicional”. Um exemplo simples pode nos ajudar a entender melhor esse conceito.

 

   Imagine que você vai a um McDonald’s e pede um sanduíche. Você acha que a moça do caixa aceitará seu pedido ou irá lhe oferecer algo a mais? Irá oferecer, lógico. “Acompanha batata frita? Média ou grande?”. Se você aceitar, ela para e não oferece mais nada? Obviamente, não. Vai lhe propor um refrigerante. E depois sobremesa, ou seja, a caixa do McDonald’s é uma expert em venda adicional. 

 

   No fim do mês, você pensa que faz diferença aquela moça oferecer para todos os seus clientes, todos os dias, essas vendas adicionais? Claro que sim – faz uma diferença imensa no faturamento da empresa. Todos os clientes dirão que querem a batata frita? Não. A caixa para de oferecer por causa disso? Também não. O processo é automático, e por isso funciona. 

 

   A caixa, fazendo a função de vendedora, não pode oferecer para um cliente e depois não oferecer para outro. Não pode chegar para seu gerente e dizer: “Não vou mais oferecer batata frita, porque de vez em quando alguns clientes falam ‘não’, e isso me desmotiva”. Pior ainda, não pode fazer o papel de futuróloga que tantos vendedores adoram fazer. “Esse cliente não tem cara de batata frita... nem vou oferecer. Aquela tem cara de sundae”. Esse é um absurdo que acontece todos os dias, mas não deveria. O conceito funciona, pois é automático e realizado sempre, sem exceções. 

 

   Tenho falado bastante sobre a importância de fazer vendas adicionais nas palestras porque acho que é uma habilidade (e uma estratégia) muito mal trabalhada pela maioria dos vendedores. Primeiro, por falta de conhecimento; segundo, por falta de treinamento; terceiro, por falta de estímulo; quarto, por falta de supervisão; e quinto, por ignorância mesmo, pois a diferença no faturamento pode ser brutal. 

   Comecei a reparar na importância da venda adicional quando a Marília, minha esposa, reclamou da quantidade de livros que eu estava comprando pela Amazon.com. Eram todos excelentes, mas não tínhamos mais onde colocá-los no apartamento. Resolvi o assunto mandando construir mais estantes na biblioteca, porém parei para pensar no que estava acontecendo. 

 

   Quando você compra algo na Amazon, a primeira coisa que aparece, dentro da página do site, é uma área que diz “pessoas que compraram o livro A (que você está comprando) também compraram X, Y e Z”. Obviamente, você dá uma olhada na capa dos livros e encontra outro bom. Clica nele. Gosta e compra. Aparecem mais três recomendações. Você já deve imaginar aonde isso vai terminar. A simples compra de um único livro acaba se transformando em mais um pedido de estantes para o marceneiro. 

 

   O melhor de tudo é que o site faz isso sem ser agressivo ou se intrometer. Não pergunta dado algum, a não ser os de cobrança e entrega (e só uma vez), e mesmo assim me conhece tão bem que faz que eu gaste muito mais que tinha planejado, fique feliz e ainda volte para comprar mais. Veja como seria difícil fazer isso pessoalmente, com um vendedor tendo de recomendar a centenas de clientes por dia vários produtos ou serviços que muitas vezes nem o próprio vendedor conhece. Alguns vendedores até conseguem fazer isso intuitivamente, por um talento especial. Mas são raros... 

   A verdade é que todo vendedor precisa ter um script automático de venda adicional. Se o cliente pedir X, o que mais você vai oferecer a ele? Num site dá para fazer que isso seja automático, mas como é difícil fazer que os vendedores trabalhem corretamente o conceito! Mesmo em centrais de telemarketing, com script e tudo, os vendedores se batem para oferecer algo mais. Alguns argumentam que não gostam de “empurrar” produtos ou serviços para o cliente. Esses são justamente os que não entenderam nada, pois uma venda adicional ben-feita atende melhor o cliente. Ou você não acha que a refeição fica mais gostosa com refrigerante, batata frita e sundae ou tortinha de sobremesa? 

 

   Então, faça já esse exercício e se acostume a praticá-lo automaticamente. Sempre que um cliente comprar alguma coisa – qualquer coisa! –, ofereça outra em seguida. E não de vez em quando. Sempre. Garanto que suas vendas irão aumentar e seus clientes ficarão mais satisfeitos.

 

Fonte: Revista Venda Mais

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